Ορισμός του Προβλήματος 🎯
Ο εντοπισμός ενός προβλήματος για απόφαση δεν σημαίνει αυτόματα και τον ορισμό του. Ο ορισμός του προβλήματος απαιτεί τη συγκεκριμένη περιγραφή και κυρίως τη διάγνωση των αιτιών ή των μεταβλητών που προσδιορίζουν το πρόβλημα ή την ευκαιρία, τους περιορισμούς και τους στόχους ως προς αυτό και την αντιμετώπισή του.
«Ορισμός προβλήματος» σημαίνει ότι κατανοούμε τα αίτια, τους περιορισμούς και τους στόχους και, με βάση αυτά, διατυπώνουμε το πρόβλημα ή το ερώτημα με σαφήνεια, ούτως ώστε στη συνέχεια να μπορούμε να σκεφτούμε, να αναζητήσουμε ή να αναπτύξουμε εναλλακτικές λύσεις.
Γιατί ο εντοπισμός δεν αρκεί: ένα παράδειγμα
Για παράδειγμα, η διαπίστωση ότι οι πωλήσεις της εταιρείας έχουν πτωτική τάση είναι πράγματι εντοπισμός ενός προβλήματος για λήψη απόφασης. Όμως, δεν αποτελεί σαφή ορισμό του προβλήματος η διαπίστωση ότι οι πωλήσεις πέφτουν διότι η ποιότητα των προϊόντων είναι κακή.
Ένας σωστός ορισμός στο παράδειγμα αυτό θα μπορούσε να είναι:
«Οι πωλήσεις έχουν πτωτική τάση λόγω της κακής ποιότητας που οφείλεται στην έλλειψη διάθεσης των εργαζομένων για προσπάθεια, η οποία προκύπτει από την έλλειψη ενός αποτελεσματικού συστήματος κινήτρων. Άρα, το πρόβλημα είναι πώς να βελτιωθεί η διάθεση των εργαζομένων, ώστε να βελτιωθεί η ποιότητα και μέσω αυτής οι πωλήσεις κατά 20%».
Αυτός ο ορισμός πράγματι ορίζει το πρόβλημα, γιατί εντοπίζει το πραγματικό αίτιο (την έλλειψη κινήτρων), θέτει σαφή στόχο (αύξηση πωλήσεων κατά 20%) και δείχνει την αλυσίδα αιτίου-αποτελέσματος που οδηγεί εκεί. Αντίθετα, οι προηγούμενες διατυπώσεις είναι αόριστες —ουσιαστικά απλές διαπιστώσεις— που δεν βοηθούν στη λήψη απόφασης, γιατί δεν δείχνουν πού πρέπει να εστιάσει η αναζήτηση λύσεων.
Το να πούμε «οι πωλήσεις πέφτουν» ή ακόμα και «οι πωλήσεις πέφτουν επειδή η ποιότητα είναι κακή» παραμένει διαπίστωση, όχι ορισμός προβλήματος. Ο σωστός ορισμός πρέπει να φτάνει μέχρι το πραγματικό αίτιο και να συνδέεται με έναν συγκεκριμένο, μετρήσιμο στόχο.
Αν το στέλεχος πίστευε λανθασμένα ότι αίτιο της κακής ποιότητας είναι η έλλειψη ικανοτήτων των εργαζομένων —ενώ το πραγματικό αίτιο είναι η έλλειψη διάθεσής τους— τότε θα αναζητούσε εναλλακτικές λύσεις που βελτιώνουν τις ικανότητές τους (π.χ. εκπαίδευση) και θα επέλεγε μία από αυτές. Το αποτέλεσμα θα ήταν μια λανθασμένη απόφαση, αφού το πρόβλημα είναι η «διάθεση» των εργαζομένων και όχι οι ικανότητές τους.
Γιατί ο ορισμός του προβλήματος είναι το κρισιμότερο στάδιο
Το να ορίζουμε σωστά το πρόβλημα ή να θέτουμε το σωστό ερώτημα αποτελεί το κρισιμότερο στάδιο της ορθολογικής διεργασίας, αν θέλουμε να έχουμε τις περισσότερες πιθανότητες να κάνουμε τις καλύτερες επιλογές και να υιοθετούμε τις βέλτιστες λύσεις.
Σωστός ορισμός προβλήματος σημαίνει ότι κατανοούμε τα αίτια, τους περιορισμούς και τους στόχους και, με βάση αυτά, διατυπώνουμε το πρόβλημα ή το ερώτημα με σαφήνεια, ούτως ώστε στη συνέχεια να μπορούμε να σκεφτούμε, να αναζητήσουμε ή να αναπτύξουμε εναλλακτικές λύσεις. Ο σωστός ορισμός του προβλήματος είναι το πιο σπουδαίο στάδιο της διαδικασίας της λήψης αποφάσεων, γιατί τα αίτια, οι στόχοι και οι περιορισμοί κατευθύνουν τη σκέψη, προσδιορίζουν τον χώρο των εναλλακτικών λύσεων και αποτελούν κριτήριο για την αξιολόγησή τους.
Ο Αϊνστάιν υποστήριξε, και είχε δίκιο, ότι «το σωστά ορισμένο πρόβλημα είναι κατά το ήμισυ λυμένο».
Πρέπει να τονιστεί γιατί ο Αϊνστάιν —και τόσοι άλλοι— επιμένουν στη σημασία του ορισμού του προβλήματος. Καταρχήν, μπορεί να βρει κανείς τις λύσεις χωρίς να γνωρίζει τα αίτια; Προφανώς, όχι. Μπορεί να αξιολογήσει τις λύσεις χωρίς να γνωρίζει τους περιορισμούς και τους στόχους; Προφανώς, όχι.
Ουσιαστικά, ανάλογα με το πώς ορίζεται το πρόβλημα, προκαθορίζονται οι λύσεις. Πρακτικά, ο τρόπος που ορίζεται το πρόβλημα προσδιορίζει έναν χώρο μέσα στον οποίο το μυαλό ψάχνει να βρει λύσεις.
Το παράδειγμα των ανελκυστήρων
Η σημασία του σωστού ορισμού φαίνεται καθαρά στο ακόλουθο παράδειγμα. Σε έναν τεράστιο ουρανοξύστη εκατόν τριάντα ορόφων στην Αμερική, που αρχικά είχε πολυτελή διαμερίσματα κατοικίας, η περιοχή σταδιακά άλλαξε χρήση και μετατράπηκε σε επιχειρηματικό και διοικητικό κέντρο. Μετά από τριάντα χρόνια, ο ουρανοξύστης πουλήθηκε σε έναν οργανισμό του Δημοσίου με πολλές καθημερινές συναλλαγές με πολίτες. Οι ανελκυστήρες, όμως, δεν επαρκούσαν και οι επισκέπτες περίμεναν αρκετά λεπτά στην ουρά, με αποτέλεσμα να διαμαρτύρονται έντονα.
Ο Διευθυντής του οργανισμού συγκρότησε μια επιτροπή ειδικών μηχανικών, ηλεκτρολόγων, αρχιτεκτόνων κ.λπ. για να μελετήσουν και να λύσουν το πρόβλημα, εφαρμόζοντας τα βήματα της ορθολογικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων. Αφού συμφώνησαν ότι οι διαμαρτυρίες προκαλούνται από την ανεπάρκεια των ανελκυστήρων, όρισαν το πρόβλημα ως εξής:
«Πώς θα μπορούσαμε να αυξήσουμε τη δυναμικότητά τους κατά 60% (στόχος) χωρίς να ξοδευτούν πάνω από ένα εκατομμύριο δολάρια; (περιορισμός)».
Με βάση αυτόν τον ορισμό, βρήκαν τεχνικές εναλλακτικές λύσεις, όπως «να κάνουμε ανελκυστήρες με μεγάλη ταχύτητα» ή «να φτιάξουμε εξωτερικούς ανελκυστήρες». Αξιολόγησαν τις λύσεις αυτές εκτιμώντας τα κόστη και τα οφέλη τους και τις παρέδωσαν στον Διευθυντή για να επιλέξει την καλύτερη.
Ο Διευθυντής, όμως, δεν βρήκε καμία λύση ικανοποιητική και ζήτησε από την ομάδα να ξαναμελετήσει το πρόβλημα από την αρχή, προσθέτοντας στην ομάδα και έναν ψυχολόγο. Οι τεχνικοί παραξενεύτηκαν με την πρόταση, αφού ο ψυχολόγος ήταν άσχετος με τους ανελκυστήρες, αλλά δεν μπορούσαν να κάνουν διαφορετικά. Έτσι, μαζί με τον ψυχολόγο, άρχισαν να συζητούν ξανά το πρόβλημα, με δεδομένο τον προηγούμενο ορισμό, δηλαδή «πώς να αυξήσουν τη δυναμικότητα των ανελκυστήρων».
Ο ψυχολόγος διαφώνησε αμέσως και ο διάλογος εξελίχθηκε περίπου ως εξής:
- Ψυχολόγος: «Γιατί μας απασχολεί το πρόβλημα;»
- Τεχνικοί: «Διότι έχουμε διαμαρτυρίες από τους επισκέπτες».
- Ψυχολόγος: «Γιατί διαμαρτύρονται οι επισκέπτες;».
- Τεχνικοί: «Διότι περιμένουν στην ουρά».
- Ψυχολόγος: «Διαφωνώ. Οι επισκέπτες δεν διαμαρτύρονται επειδή περιμένουν στην ουρά, αλλά διότι αισθάνονται δυσαρέσκεια».
- Τεχνικοί (με δόση ειρωνείας): «Προφανώς και αισθάνονται δυσαρέσκεια, διότι αν αισθάνονταν ευχαρίστηση θα είχαμε υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης. Αυτό που λες είναι αυτονόητο».
- Ψυχολόγος: «Αν συμφωνείτε σε αυτό το αυτονόητο, τότε για μένα ο ορισμός του προβλήματος δεν είναι πώς να αυξήσουμε τη δυναμικότητα των ανελκυστήρων, αλλά πώς να εξαλείψουμε τη δυσαρέσκεια των επισκεπτών».
Κανείς δεν είχε κάποια αντίρρηση και έτσι συμφώνησαν όλοι με τον νέο ορισμό που έδωσε ο ψυχολόγος: ότι η εξάλειψη της δυσαρέσκειας των επισκεπτών ήταν η πραγματική τους επιδίωξη. Με βάση τον νέο ορισμό του προβλήματος, αναζήτησαν λύσεις και βρήκαν αρκετές, όπως «να κερνάμε τους επισκέπτες, ώστε τρώγοντας να γλυκαίνονται και να περνάνε πιο ευχάριστα και πιο γρήγορα τα κρίσιμα λεπτά της αναμονής» ή «να βάλουμε οθόνες που να δείχνουν ταινίες ενδιαφέρουσες, ώστε να απολαμβάνουν την αναμονή για τους ανελκυστήρες».
Αυτό που τελικά έκαναν ήταν να ντύσουν τους τοίχους γύρω από τους ανελκυστήρες με καθρέφτες, διότι ο ψυχολόγος γνώριζε ότι ένας χώρος με καθρέφτες είναι πιο ευχάριστος, καθώς οι άνθρωποι κοιτάζοντας τον καθρέφτη παρατηρούν διάφορα πράγματα και κάνουν διάφορες σκέψεις. Έτσι, τα λεπτά της αναμονής, που προκαλούσαν τη δυσαρέσκεια, άρχισαν να περνούν για τους περισσότερους πιο ευχάριστα και πιο γρήγορα. Με αυτή τη λύση μείωσαν δραστικά τις διαμαρτυρίες των επισκεπτών.
Το δίδαγμα: δύο ορισμοί, δύο εντελώς διαφορετικοί χώροι λύσεων
Στην ιστορία αυτή δεν έχει σημασία η τελική λύση, αλλά τα αποτελέσματα των δύο ορισμών του προβλήματος:
| Ορισμός προβλήματος | Χώρος λύσεων που άνοιξε |
|---|---|
| «Πώς να αυξηθεί η δυναμικότητα των ανελκυστήρων» | Μόνο τεχνικές λύσεις (ταχύτεροι ανελκυστήρες, εξωτερικοί ανελκυστήρες) |
| «Πώς να εξαλειφθεί η δυσαρέσκεια των επισκεπτών» | Ευρύτερος χώρος: τεχνικές λύσεις, αλλά και άλλου τύπου λύσεις (καθρέφτες, ταινίες, κέρασμα) |
Ο πρώτος ορισμός οδήγησε τους εμπλεκόμενους να σκέφτονται μόνο σε έναν χώρο τεχνικών λύσεων. Ο δεύτερος ορισμός τούς επέτρεψε να σκεφτούν σε έναν ευρύτερο χώρο και να εντοπίσουν, εκτός από τις τεχνικές, και άλλου τύπου λύσεις —σαν κι αυτές που τελικά επέλεξαν. Με το παράδειγμα αυτό γίνεται φανερό ότι, ανάλογα με το πώς ορίζεται το πρόβλημα, προκαθορίζεται ο χώρος μέσα στον οποίο οδηγείται το μυαλό να αναζητήσει λύσεις.
Η διάγνωση των αιτιών: η τεχνική των «πέντε γιατί»
Όπως προκύπτει από τα προηγούμενα, ιδιαίτερα κρίσιμος παράγοντας για τον σωστό ορισμό του προβλήματος είναι η διάγνωση των αιτιών. Η κρίσιμη λέξη που πρέπει να χρησιμοποιείται για να εντοπίζονται τα αίτια ενός προβλήματος ή επιθυμίας είναι το «γιατί».
Για κάθε πρόβλημα, συνήθως, χρειάζεται να τίθεται το ερώτημα «γιατί» αρκετές φορές —οι Αμερικανοί συμβολικά χρησιμοποιούν την έκφραση «τα πέντε γιατί» (5 whys)— ούτως ώστε να γίνεται σε βάθος ανάλυση αιτίου-αποτελέσματος. Συνήθως, πίσω από ένα πρόβλημα υπάρχει μια αλυσίδα συμπτωμάτων-αιτιών.
Παράδειγμα:
Ένας υπάλληλος φέρνει συχνά αντιρρήσεις στις αλλαγές που γίνονται στην εταιρεία.
- Γιατί συμβαίνει αυτό; → Επειδή νιώθει ότι δεν κάνει καλά τη δουλειά του.
- Γιατί νιώθει έτσι; → Επειδή δεν υπάρχει αναγνώριση από τον Προϊστάμενό του.
- Γιατί δεν υπάρχει αναγνώριση; → Επειδή ο Προϊστάμενος είναι επικεντρωμένος στην αναβάθμιση των υπηρεσιών της εταιρείας και όχι στην αναγνώριση των υπαλλήλων.
- Γιατί είναι εκεί επικεντρωμένος; → Επειδή μια νέα ανταγωνιστική εταιρεία ξεκίνησε τη λειτουργία της στην πόλη και απειλεί τη δική του εταιρεία.
- Γιατί απειλεί τη δική του εταιρεία; → Επειδή η νέα εταιρεία ανέπτυξε προϊόντα που δεν έχει αναπτύξει ακόμα η δική του!
Το να τίθεται περισσότερες από μία φορές το «γιατί» βοηθά να αναλύεται η αλυσίδα μεταξύ «αιτίου και αποτελέσματος» και να εντοπίζεται ο πυρήνας του προβλήματος ή «η ρίζα του κακού».
Στο παράδειγμα αυτό, το επιφανειακό σύμπτωμα («ο υπάλληλος φέρνει αντιρρήσεις») είναι πολύ διαφορετικό από τη ρίζα του προβλήματος («ανταγωνιστική απειλή που στρέφει την προσοχή του Προϊσταμένου αλλού»). Αν ο ορισμός του προβλήματος σταματούσε στο πρώτο ή στο δεύτερο «γιατί», οι λύσεις που θα αναζητούνταν θα ήταν εντελώς διαφορετικές —και πιθανότατα ανεπαρκείς— από αυτές που προκύπτουν όταν φτάνουμε ως τη ρίζα της αλυσίδας αιτίου-αποτελέσματος.