Η επανάσταση των ψηφιακών καναλιών 💻
Καθώς η χρήση του διαδικτύου και των έξυπνων συσκευών εξαπλώνεται, οι πωλήσεις μέσω του διαδικτύου παρουσιάζουν μια έκρηξη. Τα φυσικά κανάλια διανομής αντικαθίστανται ή τροποποιούνται, ώστε να ικανοποιήσουν τους πελάτες.
Πριν από λίγες δεκαετίες, η αγορά προϊόντων γινόταν σχεδόν αποκλειστικά σε φυσικά καταστήματα. Σήμερα, ένας πελάτης μπορεί να συγκρίνει τιμές, να διαβάσει κριτικές και να παραγγείλει ένα προϊόν από το κινητό του μέσα σε λίγα λεπτά, χωρίς να μετακινηθεί καθόλου. Αυτή η αλλαγή αναγκάζει τις επιχειρήσεις να ξανασχεδιάσουν εντελώς τα κανάλια διανομής τους.
Ψηφιακό κατάστημα εναντίον φυσικού καταστήματος
Το ψηφιακό και το φυσικό κατάστημα δεν προσφέρουν το ίδιο πράγμα στον πελάτη — το καθένα έχει τα δικά του πλεονεκτήματα, γι' αυτό και πολλές επιχειρήσεις σήμερα προσπαθούν να συνδυάσουν και τα δύο.
| Πλεονεκτήματα ψηφιακού καταστήματος για τον πελάτη | Πλεονεκτήματα φυσικού καταστήματος για τον πελάτη |
|---|---|
| Τεράστια επιλογή προϊόντων | Εξατομικευμένη εξυπηρέτηση |
| Άφθονες πληροφορίες για τα προϊόντα | Λεπτομερής εξέταση των φυσικών προϊόντων |
| Χρήσιμες κριτικές και συμβουλές πελατών | Συνολική εμπειρία από τα ψώνια σε φυσικό κατάστημα |
Τι προσφέρει το ψηφιακό κατάστημα
Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα δεν περιορίζεται από τον χώρο ενός ραφιού· μπορεί να παρουσιάσει πολύ περισσότερα προϊόντα από ό,τι χωράει ένα φυσικό μαγαζί, μαζί με λεπτομερείς πληροφορίες (χαρακτηριστικά, βίντεο, συγκρίσεις) που δεν προλαβαίνει να δώσει ένας πωλητής σε μια σύντομη επίσκεψη. Επιπλέον, ο πελάτης βλέπει κριτικές από άλλους αγοραστές, οι οποίες τον βοηθούν να αποφασίσει χωρίς να εξαρτάται μόνο από τον λόγο του πωλητή.
Τι προσφέρει το φυσικό κατάστημα
Στο φυσικό κατάστημα ο πελάτης μπορεί να αγγίξει, να δοκιμάσει και να εξετάσει το προϊόν από κοντά — κάτι που καμία φωτογραφία ή περιγραφή δεν αντικαθιστά πλήρως. Παράλληλα, ένας υπάλληλος μπορεί να προσαρμόσει την εξυπηρέτηση στις ανάγκες του συγκεκριμένου πελάτη εκείνη τη στιγμή, ενώ ολόκληρη η εμπειρία της επίσκεψης (η ατμόσφαιρα, η άμεση παραλαβή του προϊόντος) έχει μια αξία που το διαδίκτυο δεν προσφέρει.
Ένα συνηθισμένο λάθος είναι να θεωρείται το ψηφιακό κανάλι απλά «πιο σύγχρονο» και άρα ανώτερο από το φυσικό. Στην πραγματικότητα, τα δύο κανάλια καλύπτουν διαφορετικές ανάγκες του πελάτη: η επιλογή και η πληροφόρηση από τη μία, η άμεση εμπειρία και η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση από την άλλη. Γι' αυτό πολλές επιχειρήσεις δεν εγκαταλείπουν το ένα κανάλι για το άλλο, αλλά τα συνδυάζουν.
Το οικονομικό όφελος του διαδικτυακού καταστήματος
Οι επιχειρήσεις που πωλούν διαδικτυακά πετυχαίνουν εξοικονόμηση σε αρκετά μεγάλο βαθμό, καθώς απαλλάσσονται από το κόστος του χώρου ενός φυσικού καταστήματος, του προσωπικού και της διατήρησης αποθεμάτων. Ωστόσο, οι επιχειρήσεις πρέπει να σχεδιάζουν με προσοχή τη λειτουργία των διαδικτυακών τους καταστημάτων για να έχουν επιτυχία. Στόχος των επιχειρήσεων πρέπει να είναι η αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη.
Ένας συνηθισμένος λανθασμένος συλλογισμός είναι ότι, αφού το διαδικτυακό κατάστημα κοστίζει λιγότερο, η επιχείρηση θα πετύχει σχεδόν αυτόματα. Η εξοικονόμηση κόστους είναι μόνο η μία πλευρά· χωρίς προσεκτικό σχεδιασμό της ιστοσελίδας, της παράδοσης και της εξυπηρέτησης, ο πελάτης απλά θα εγκαταλείψει το ηλεκτρονικό κατάστημα για κάποιο ανταγωνιστικό.
Πώς αυξάνεται η ικανοποίηση του πελάτη στο διαδίκτυο
Η αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη από διαδικτυακές επιχειρήσεις επιτυγχάνεται με:
- Γρήγορες, απλές και εύχρηστες ιστοσελίδες
- Γρήγορη παράδοση των προϊόντων
- Καλή πολιτική για τις επιστροφές προϊόντων
- Διαδικτυακή συνομιλία, ώστε να δίνονται στους πιθανούς πελάτες άμεσες συμβουλές σχετικά με τα προϊόντα (click-to-chat).
- Εξασφάλιση της ασφάλειας και του ιδιωτικού απορρήτου στο διαδίκτυο.
Η Alibaba ως παράδειγμα ψηφιακής επανάστασης
Η Alibaba ξεκίνησε το 1999 και με τα χρόνια έχει αναπτυχθεί στη μεγαλύτερη διαδικτυακή αγορά του κόσμου, επιτρέποντας σε ιδιώτες και επιχειρήσεις να αγοράζουν και να πωλούν κάθε είδος προϊόντος, από μήλα Φούτζι μέχρι αεροσκάφη Boeing 737.
Η αξία της Alibaba είναι μεγαλύτερη από 120 δισεκατομμύρια δολάρια, έχει 500 εκατομμύρια εγγεγραμμένους χρήστες σε σχεδόν όλες τις χώρες του κόσμου και κατέχει το 80% της κινεζικής αγοράς. Από τα 16 εκατομμύρια πακέτα που παραδίδονται καθημερινά στην Κίνα, τα 10 εκατομμύρια προέρχονται από την Alibaba.
Για να αποκτήσει την εμπιστοσύνη των πελατών της, η Alibaba εξασφαλίζει για κάθε πωλητή που πωλεί μέσω της πλατφόρμας της τα απαραίτητα πιστοποιητικά επαγγελματικής άδειας, καθώς και πέντε άτομα που μπορούν να τον εγγυηθούν. Παράλληλα, κάθε πελάτης που έχει συναλλαγές με την εταιρεία ενθαρρύνεται να αφήσει τα σχόλιά του στην ιστοσελίδα.
Σε μια αγορά όπου ο αγοραστής δεν βλέπει ποτέ από κοντά ούτε τον πωλητή ούτε το προϊόν, η επαλήθευση της ταυτότητας των πωλητών και οι κριτικές των πελατών λειτουργούν σαν το «χέρι» που κάποτε έσφιγγαν αγοραστής και πωλητής για να κλείσουν μια συμφωνία. Χωρίς αυτούς τους μηχανισμούς εμπιστοσύνης, μια πλατφόρμα σε τόσο μεγάλη κλίμακα δεν θα μπορούσε να λειτουργήσει.