5.4 Υπηρεσίες 🛎️

Ορισμός υπηρεσιών

Υπηρεσίες είναι άυλες και σχετικά γρήγορα αναλώσιμες δραστηριότητες, των οποίων η αγορά πραγματοποιείται σε μια διαδικασία αλληλεπίδρασης που στοχεύει στην ικανοποίηση των πελατών, αλλά δεν καταλήγει σε υλική κατοχή.

Δηλαδή, όταν αγοράζουμε μια υπηρεσία (π.χ. ένα κούρεμα ή μια ιατρική επίσκεψη), δεν αποκτούμε κάτι που μπορούμε να πάρουμε μαζί μας και να το κρατήσουμε — αποκτούμε μια εμπειρία ή ένα αποτέλεσμα.

Μια εταιρεία μπορεί να προσφέρει στην αγορά πέντε κατηγορίες προσφοράς, ανάλογα με το πόσο υλικό αγαθό ή υπηρεσία περιλαμβάνουν:

1. Αμιγές υλικό αγαθό — π.χ. πλυντήριο, οδοντόκρεμα.
2. Υλικό αγαθό που συνοδεύεται από υπηρεσίες — π.χ. αυτοκίνητο και συντήρηση αυτοκινήτου.
3. Μικτή προσφορά — π.χ. φαγητό και εξυπηρέτηση σε ένα εστιατόριο.
4. Υπηρεσία που συνοδεύεται από υλικά αγαθά — π.χ. υπηρεσία αεροπορικής μεταφοράς και φαγητό κατά την πτήση.
5. Αμιγή υπηρεσία — π.χ. υπηρεσίες υγείας, αισθητικής, φροντίδας.

Χαρακτηριστικά των υπηρεσιών

Οι υπηρεσίες διαφέρουν ουσιαστικά από τα υλικά αγαθά. Αυτή η διαφορά συνοψίζεται σε τέσσερα χαρακτηριστικά, τα οποία πρέπει να λαμβάνουν υπόψη οι επιχειρήσεις όταν σχεδιάζουν τη στρατηγική μάρκετινγκ για τις υπηρεσίες τους.

Άυλη υπόσταση

Οι υπηρεσίες δεν έχουν υλική υπόσταση, αφού λαμβάνοντας μια υπηρεσία δεν μπορούμε να την αγγίξουμε ή να τη γευτούμε όπως ένα προϊόν που έχει υλική υπόσταση. Λόγω της αϋλότητας των υπηρεσιών, οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να περιγράψουν εύκολα τα πλεονεκτήματα από τη λήψη μιας υπηρεσίας για να πείσουν τον πελάτη να την αγοράσει.

Γι' αυτό, οι μάρκετερς προωθούν τρόπους με τους οποίους ο πελάτης συνδυάζει θετικά την υπηρεσία, όπως για παράδειγμα το θετικό περιβάλλον στον χώρο αναμονής για εξυπηρέτηση: άνετος χώρος, ωραία διακόσμηση και ατμόσφαιρα, δωρεάν διαδίκτυο κ.λπ.

Αδιαιρετότητα

Για να μπορέσει κάποιος να εξυπηρετηθεί, θα πρέπει να είναι παρών! Η παροχή της υπηρεσίας και η κατανάλωσή της δεν μπορούν να διαιρεθούν — γι' αυτό το χαρακτηριστικό λέγεται αδιαιρετότητα. Κάποιος που χρειάζεται ιατρική εξέταση, θα πρέπει να παρουσιαστεί ο ίδιος στον γιατρό.

Οι υπηρεσίες δεν μπορούν να διαχωριστούν από αυτούς που τις παρέχουν. Ο παροχέας της υπηρεσίας μπορεί να επηρεάσει ο ίδιος την ποιότητά της και να πείσει τον πελάτη να επιλέξει ξανά την υπηρεσία του. Για παράδειγμα, εάν ο γιατρός είναι ευδιάθετος, επεξηγηματικός, προσφέρει το αίσθημα της ασφάλειας και παρέχει αποτελεσματική θεραπεία, πολύ πιθανόν ο ασθενής να τον ξαναεπισκεφθεί.

Μεταβλητότητα

Λόγω της εμπλοκής διαφόρων ατόμων στην παροχή της υπηρεσίας, καθώς και της προσωπικής κατάστασης του παροχέα της υπηρεσίας, η ποιότητα μπορεί να διαφοροποιηθεί από μια περίπτωση σε άλλη. Αυτό είναι η μεταβλητότητα των υπηρεσιών.

Για παράδειγμα, ο γιατρός που θα εξετάσει τον ασθενή μπορεί να βιώνει ο ίδιος ένα προσωπικό πρόβλημα και να μην μπορεί να ανταποκριθεί με τον ίδιο τρόπο όπως στο παρελθόν.

Αναλωσιμότητα

Η υπηρεσία παρέχεται τη στιγμή που ζητείται και δεν μπορεί να αποθηκευτεί και να πωληθεί ή να χρησιμοποιηθεί σε μελλοντικό στάδιο. Αυτό είναι η αναλωσιμότητα των υπηρεσιών. Για παράδειγμα, αν κάποιες θέσεις παραμείνουν κενές σε μια αεροπορική πτήση, δεν μπορούν να αποθηκευτούν για να πωληθούν αργότερα! Σε αντίθεση με ένα προϊόν που μπορεί να αποθηκευτεί και να πωληθεί αργότερα.

Τα παραλιακά ξενοδοχεία προωθούν φθηνότερες προσφορές σε χειμερινές περιόδους για να αυξήσουν τη ζήτηση, σε αντίθεση με τις καλοκαιρινές περιόδους που θεωρούνται περίοδοι αιχμής και υπάρχει αυξημένη ζήτηση για ξενοδοχειακές υπηρεσίες. Συνεπώς, οι μάρκετερς θα πρέπει να βρουν τον καλύτερο συνδυασμό ζήτησης και προσφοράς, ώστε να προσφέρουν αποδοτικά και αποτελεσματικά τις υπηρεσίες τους.