1.4 Διαχείριση σχέσεων με πελάτες 🤝
Γιατί η επιχείρηση φροντίζει τους ήδη υπάρχοντες πελάτες της
Θα περίμενε κανείς ότι η επιτυχία μιας επιχείρησης εξαρτάται κυρίως από το πόσους νέους πελάτες θα καταφέρει να προσελκύσει. Στην πραγματικότητα, ο μεγαλύτερος όγκος των πωλήσεων μιας επιχείρησης προέρχεται από επαναλαμβανόμενες αγορές των ίδιων πελατών — ανθρώπων που έχουν ήδη αγοράσει από αυτήν και επιλέγουν να το ξανακάνουν. Η κερδοφορία της επιχείρησης στηρίζεται, επομένως, στην αξία της πελατειακής βάσης της, δηλαδή στο σύνολο των πελατών που έχει ήδη αποκτήσει.
Η προσέλκυση ενός εντελώς νέου πελάτη απαιτεί διαφήμιση, προσφορές και χρόνο για να τον πείσει η επιχείρηση ότι αξίζει να τη δοκιμάσει. Ένας πελάτης που έχει ήδη αγοράσει, όμως, γνωρίζει ήδη την επιχείρηση και τα προϊόντα της — αν έμεινε ικανοποιημένος, χρειάζεται πολύ λιγότερη προσπάθεια για να αγοράσει ξανά. Αυτός είναι ο κύριος λόγος για τον οποίο οι επιχειρήσεις επενδύουν τόσο πολύ στη διατήρηση των πελατών τους.
Για αυτόν ακριβώς τον λόγο, το τμήμα Μάρκετινγκ οφείλει να διαχειρίζεται προσεκτικά τα δεδομένα και τις πληροφορίες που αφορούν τους πελάτες της επιχείρησης. Στόχος αυτής της διαχείρισης είναι διπλός:
- να προσφέρει στους πελάτες εξαιρετική ικανοποίηση, δηλαδή να καλύπτει και να ξεπερνά τις προσδοκίες τους από το προϊόν ή την υπηρεσία·
- να μεγιστοποιήσει την πίστη τους στην επιχείρηση και στις μάρκες της, ώστε να συνεχίσουν να επιλέγουν αυτή την επιχείρηση και όχι τον ανταγωνισμό.
Ένας πελάτης μπορεί να μείνει ικανοποιημένος από μια αγορά χωρίς αυτό να σημαίνει ότι θα γίνει «πιστός» στην επιχείρηση — ίσως απλά δεν είχε άλλη επιλογή τη στιγμή της αγοράς. Η πίστη πελατών χτίζεται σε βάθος χρόνου, μέσα από επανειλημμένες θετικές εμπειρίες, και είναι αυτή που εξασφαλίζει τις επαναλαμβανόμενες αγορές που στηρίζουν την κερδοφορία της επιχείρησης.
Διαχείριση σχέσεων με συνεργάτες
Η φροντίδα για καλές σχέσεις δεν σταματά στους πελάτες. Κάθε επιχείρηση οφείλει να δημιουργεί θετικό κλίμα συνεργασίας και αποτελεσματική επικοινωνία σε δύο επίπεδα:
- με τα εσωτερικά τμήματα της ίδιας της επιχείρησης (π.χ. παραγωγή, πωλήσεις, οικονομικά)·
- με τους συνεργάτες της, δηλαδή με άτομα ή επιχειρήσεις εκτός της δικής της δομής με τους οποίους συναλλάσσεται (π.χ. προμηθευτές, διανομείς).
Οι μάρκετερς πρέπει να συνεργάζονται στενά με όλους τους εμπλεκόμενους φορείς που επηρεάζουν τις δραστηριότητες της επιχείρησης, ώστε όλοι —και εντός και εκτός της επιχείρησης— να κατανοούν τον ρόλο που έχει το Μάρκετινγκ μέσα στον οργανισμό.
Ένα συχνό λάθος είναι να θεωρείται το Μάρκετινγκ αποκλειστική ευθύνη ενός μεμονωμένου τμήματος. Στην πραγματικότητα, η επιτυχία μιας στρατηγικής Μάρκετινγκ εξαρτάται από τη συνεργασία όλων των τμημάτων της επιχείρησης, καθώς και των εξωτερικών συνεργατών της — γιατί η εμπειρία που ζει τελικά ο πελάτης διαμορφώνεται από το σύνολο αυτών των σχέσεων, όχι μόνο από τις ενέργειες του τμήματος Μάρκετινγκ.