Η διαδικασία του Μάρκετινγκ 🔄

Κάθε οργανισμός στοχεύει στην εξασφάλιση κέρδους μέσω της παροχής αξίας στον πελάτη. Για να πετύχει τον στόχο του, ακολουθεί τη διαδικασία παροχής αξίας, η οποία αποτελείται από πέντε στάδια:

1. Κατανόηση της αγοράς και των αναγκών και επιθυμιών των πελατών
2. Σχεδιασμός της πελατοκεντρικής στρατηγικής Μάρκετινγκ
3. Δημιουργία ενός ολοκληρωμένου προγράμματος που παρέχει αξία
4. Ανάπτυξη αποδοτικών σχέσεων και δημιουργία ικανοποίησης για τους πελάτες
5. Δέσμευση αξίας από τους πελάτες για τη δημιουργία κερδών και ποιότητας πελατών

Πρώτο στάδιο: Κατανόηση των αναγκών των πελατών και της αγοράς

Ανάγκες, επιθυμίες και απαιτήσεις

Στο πρώτο στάδιο, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναγνωρίσουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες των καταναλωτών και, επιπλέον, να είναι σε θέση να μετρήσουν πόσοι από αυτούς έχουν τη δυνατότητα να αγοράσουν το προϊόν τους, ώστε να ικανοποιήσουν την επιθυμία τους.

Οι ανάγκες περιλαμβάνουν:

• βασικές φυσικές ανάγκες, όπως η τροφή, η ένδυση, η υπόδηση και η στέγη
• κοινωνικές ανάγκες, όπως η κοινωνική ενσωμάτωση και η στοργή
• εξατομικευμένες ανάγκες, όπως η γνώση και η αυτοέκφραση

Οι επιθυμίες είναι η μορφή που λαμβάνουν οι ανθρώπινες ανάγκες ανάλογα με την κουλτούρα και την προσωπικότητα του κάθε ανθρώπου. Για παράδειγμα, ένας Κύπριος καταναλωτής, όταν πρέπει να ικανοποιήσει την ανάγκη της τροφής, πιθανόν να επιθυμήσει σουβλάκι, ενώ ένας Ιάπωνας καταναλωτής μπορεί να ικανοποιήσει την ίδια ανάγκη με σούσι.

Σημαντικό στοιχείο για τις επιχειρήσεις αποτελούν οι απαιτήσεις των καταναλωτών. Οι απαιτήσεις είναι οι επιθυμίες των καταναλωτών οι οποίες συνοδεύονται από την ανάλογη αγοραστική δύναμη. Μπορεί πολλά άτομα να επιθυμούν να αγοράσουν ένα μεγάλο σπίτι, αλλά πολύ λίγα άτομα έχουν τη δυνατότητα να το αγοράσουν.

Κατανόηση της αγοράς

Μια αγορά περιλαμβάνει το σύνολο των υφιστάμενων και πιθανών αγοραστών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Οι αγοραστές αυτοί μοιράζονται μια συγκεκριμένη ανάγκη ή επιθυμία, η οποία μπορεί να ικανοποιηθεί μέσω σχέσεων ανταλλαγής. Ανταλλαγή είναι η πράξη απόκτησης ενός επιθυμητού αντικειμένου από κάποιον, προσφέροντάς του κάτι ως αντάλλαγμα — για παράδειγμα, χρήματα σε αντάλλαγμα για ένα προϊόν.

Αξία και ικανοποίηση

Κάθε άτομο, για να ικανοποιήσει μια ανάγκη, επιλέγει το προϊόν ή την υπηρεσία που θα του παρέχει τη μεγαλύτερη αξία, σύμφωνα με τη δική του κρίση.

Αξία είναι ο συνδυασμός ποιότητας, τιμής και κόστους. Η αξία που αποδίδει ο καταναλωτής σε μια προσφορά είναι το άθροισμα του συνολικού οφέλους που λαμβάνει, σε σχέση με το κόστος που πληρώνει για να εξασφαλίσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Όσο μεγαλύτερο είναι το όφελος που λαμβάνει ο καταναλωτής σε σχέση με το κόστος που πρέπει να πληρώσει, τόσο μεγαλύτερη είναι η αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας.

Ικανοποίηση: Ο καταναλωτής, μετά την αγορά ενός προϊόντος, αξιολογεί και συγκρίνει την απόδοσή του σε σχέση με τις προσδοκίες του. Αν η απόδοση είναι αντάξια των προσδοκιών του πελάτη, τότε είναι ευχαριστημένος· αν η απόδοση υστερεί των προσδοκιών του, ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος.

Δεύτερο στάδιο: Σχεδιασμός μιας πελατοκεντρικής στρατηγικής Μάρκετινγκ

Η επιτυχημένη στρατηγική Μάρκετινγκ επικεντρώνεται στην ικανοποίηση των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών.

Για να το επιτύχει, ο οργανισμός σχεδιάζει τη στρατηγική Μάρκετινγκ απαντώντας σε δύο σημαντικά ερωτήματα:

1. Ποια είναι η αγορά-στόχος, δηλαδή ποιους θα εξυπηρετήσει. Οι καταναλωτές επιθυμούν διαφορετικά προϊόντα για την ικανοποίηση των αναγκών τους, γι' αυτό οι επιχειρήσεις διακρίνουν διαφορετικά τμήματα καταναλωτών ανάλογα με χαρακτηριστικά όπως τα δημογραφικά, τα οικονομικά, τα ψυχογραφικά κ.λπ.
2. Ποια είναι η πρόταση αξίας που θα προσφέρει στην αγορά-στόχο, δηλαδή ποια είναι τα οφέλη που θα προσφέρει το προϊόν του στον αγοραστή.

Τρίτο στάδιο: Προετοιμασία ενός ολοκληρωμένου σχεδίου και προγράμματος Μάρκετινγκ

Το μίγμα Μάρκετινγκ είναι το σύνολο των εργαλείων που μια εταιρεία χρησιμοποιεί για να υλοποιήσει τη στρατηγική Μάρκετινγκ της. Τα βασικά εργαλεία του μίγματος Μάρκετινγκ χωρίζονται σε τέσσερις μεγάλες ομάδες, γνωστές ως τα 4P του Μάρκετινγκ, από τα αρχικά της κάθε ομάδας:

Τέταρτο στάδιο: Ανάπτυξη σχέσεων με πελάτες

Για να αναπτύξουν και να διατηρήσουν καλές σχέσεις με τους πελάτες τους, οι οργανισμοί οφείλουν να τους προσφέρουν προϊόντα με τα επιθυμητά πλεονεκτήματα, ώστε να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους στον μέγιστο δυνατό βαθμό.

Το σύνολο των πλεονεκτημάτων που υπόσχεται να προσφέρει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία αποτελεί την πρόταση αξίας. Για παράδειγμα, η πρόταση αξίας μιας γνωστής εταιρείας καφεστιατορίων μπορεί να είναι «η παροχή ποιοτικού καφέ, σε χαμηλή τιμή, με άψογη εξυπηρέτηση, σε φιλικό περιβάλλον».

Οι μάρκετερς υποστηρίζουν τις ενέργειες των επιχειρήσεων που έχουν ως στόχο την παροχή μέγιστης ικανοποίησης στον πελάτη:

• Αρχικά, οφείλουν να προσδιορίσουν τις ανάγκες των πελατών και να τις μεταφέρουν αποτελεσματικά στους υπεύθυνους για την παραγωγή των προϊόντων.
• Πρόσθετα, πρέπει να διασφαλίζουν ότι ο πελάτης εξυπηρετήθηκε και να παραμένουν σε επαφή και μετά την πώληση, ώστε να εξασφαλίζουν πληροφορίες από τον πελάτη, π.χ. ιδέες για βελτίωση.

Πέμπτο στάδιο: Δέσμευση αξίας από τους πελάτες

Ο αφοσιωμένος καταναλωτής επαναλαμβάνει τις αγορές του και δεν επηρεάζεται εύκολα από παράγοντες που έχουν στόχο να μεταβάλουν την αγοραστική του συμπεριφορά. Παράλληλα, ο πιστός και ευχαριστημένος πελάτης θα μεταφέρει τη θετική εικόνα που έχει δημιουργήσει για την επιχείρηση και σε άλλους καταναλωτές.

Σήμερα, οι κριτικές, τα σχόλια και οι αξιολογήσεις των καταναλωτών στα κοινωνικά δίκτυα αποτελούν σημαντικό εργαλείο για τους υπεύθυνους Μάρκετινγκ. Ο ισχυρότερος παράγοντας επηρεασμού για μια αγορά ή απόρριψη αγοράς είναι η σύσταση αγοράς ή μη αγοράς από έναν άλλον καταναλωτή.

Επομένως, οι οργανισμοί επικεντρώνονται όχι μόνο στην προσέλκυση νέων πελατών, αλλά και στη δημιουργία πιστών πελατών, οι οποίοι αυξάνουν το μερίδιο αγοράς τους και μεταδίδουν σε άλλους τη θετική τους άποψη.